李曉亮：ATM吞吐間，銀行在“變臉”？

    說到“變臉”藝術(shù)，別只想到川劇。日常說到的“變臉”，一般是一種態(tài)度轉(zhuǎn)變。江蘇南京的丁先生，就花了“一萬塊錢的票錢”欣賞了一幕精彩紛呈的銀行“變臉術(shù)”：丁先生存款時被ATM機(jī)吞去一萬元，他當(dāng)即聯(lián)系銀行被告知要等兩個工作日才能處理。隨后，丁先生換電話致電客服，假稱機(jī)器多吐三千元，5分鐘后客服便趕到。

    客戶錢被機(jī)器吞了，銀行不急；假稱機(jī)器多吐錢了，銀行急了。由此可見，銀行急不急，前提很簡單，完全取決于出現(xiàn)機(jī)器故障時受損者是誰。

    ATM機(jī)吞了客戶的錢，就一副“嚴(yán)格程序流程，審核報批，秉公辦理”的官僚做派。本來三五分鐘就能排查故障，避免更多人受損，工作人員卻偏告訴你稍安勿躁，靜候幾個工作日。

    而假如是銀行機(jī)器多吐錢，不管是程序錯誤，硬件損傷，還是日常保修維護(hù)不力、檢查監(jiān)控紕漏，都該是銀行的責(zé)任，迅速趕到報修，倒也沒啥不對。丁先生被吞一萬，后來只是謊報多吞三千，人家銀行職員立馬甩開手頭的規(guī)章制度，不管什么報修審核流程，火急火燎五分鐘殺到……

    同一臺機(jī)子，同一個投訴人，人家丟一萬，你不急；人家騙你說你多給了三千，話音剛落，你即刻現(xiàn)身，這臉變得堪比翻書，你讓人家作何感想呢？難怪趕到現(xiàn)場的兩女工作人員，也挺尷尬。

    當(dāng)然，銀行也有大堆的辯詞等著，如要按程序來；等調(diào)了錄像，核實無誤，會取出來還給你；而銀行多吐錢，如果不立刻修復(fù)，則會無休無止地往外白吐錢，危及資金安全。而且還暗示，客戶平白多取了別人的錢，也是“很不方便的”。這當(dāng)然是說暗指“許霆案”類似的風(fēng)險。

    這種解釋，并非全無道理，但也經(jīng)不起推敲。這里拋開具象的資金風(fēng)險不說，僅從銀行對待客戶和對待自己的態(tài)度，銀行有第一時間趕赴現(xiàn)場排查解決的能力等因素來看，至少那種不管客戶蒙受多大損失，而在這種損失完全是銀行方面的責(zé)任，不管客戶多么急需那筆資金，是否可以安心在家等得起……銀行方面都只由著客服人員打著官腔官僚地讓人“靜候N個工作日”來應(yīng)付客戶，這樣的權(quán)利不對等，這樣的以應(yīng)付當(dāng)服務(wù)的態(tài)度，都是讓人不能接受的。

    而從這次的“5分鐘現(xiàn)場排查”來看，一般銀行都是有能力第一時間解決吞卡或不吐錢等讓儲戶最頭疼的問題的。那么以后那種官樣回復(fù)能否少些，“吞吐”之間的尷尬銀行“變臉”能否絕跡，能否將客戶利益提到和銀行自己利益對等的層面呢？

    （相關(guān)報道見9月9日《揚(yáng)子晚報》）