消費(fèi)積分，莫讓“雙贏”變“雙輸”（百姓關(guān)注）

“您有1000積分將在本月底失效，請(qǐng)盡快兌取禮品”“您獲得500獎(jiǎng)勵(lì)積分，可在商城使用”……如今，消費(fèi)贈(zèng)積分成為許多商家的促銷手段，不少消費(fèi)者都收到過(guò)類似信息。用積分兌換禮品，或是抵扣現(xiàn)金優(yōu)惠，給消費(fèi)者帶來(lái)了實(shí)惠，也令商家增加了銷量、收獲了流量，本來(lái)是件“雙贏”的好事。可不少消費(fèi)者卻發(fā)現(xiàn)，要兌換積分并不像看起來(lái)那么容易，其中還藏著不少陷阱。

“我買車贈(zèng)送了1.2萬(wàn)積分，銷售說(shuō)可以在自家品牌的商城里兌換禮品，但我一直沒(méi)用。沒(méi)想到，前段時(shí)間因?yàn)榉e分到期，自動(dòng)清零了?！北本┩ㄖ輩^(qū)徐先生表示，在購(gòu)買某新能源品牌汽車時(shí)，銷售人員或廠家并沒(méi)有提醒積分存在使用有效期限制。

徐先生遇到的問(wèn)題并非個(gè)例。積分過(guò)期、使用受限、變相消費(fèi)等問(wèn)題，讓消費(fèi)者得不到實(shí)惠，商家失去信譽(yù)、市場(chǎng)，造成了“雙輸”的局面。

消費(fèi)積分是不少商家青睞的市場(chǎng)營(yíng)銷手段，初衷是為了強(qiáng)化消費(fèi)者的購(gòu)物行為，加密重復(fù)購(gòu)物頻率，提升客戶黏性，形成較為穩(wěn)定的消費(fèi)群體。記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，大部分商家都對(duì)積分制設(shè)置了1年到3年不等的有效期，并且一些積分使用還存在限制條件，比如，要求再次消費(fèi)達(dá)到一定額度才可以使用積分等。

“商家推出積分制本意是為了引導(dǎo)客戶消費(fèi)，如果客戶長(zhǎng)時(shí)間不使用積分或不消費(fèi)，對(duì)商家而言，積分制就失去了意義?！敝袊?guó)人民大學(xué)商學(xué)院副教授丁瑛認(rèn)為，設(shè)置有效期無(wú)可厚非，但商家應(yīng)當(dāng)履行對(duì)積分有效期提醒的義務(wù)，“比如在積分活動(dòng)開(kāi)始前和積分即將到期時(shí)，分別提醒消費(fèi)者積分的有效期?！?/p>

現(xiàn)實(shí)中，有的積分規(guī)則十分復(fù)雜，有的標(biāo)注字體很小，還有的存在多個(gè)附帶使用條件。

“現(xiàn)階段，消費(fèi)積分使用規(guī)則基本上由商家單方制定，多屬于格式合同?！北本┰獥澛蓭熓聞?wù)所合伙人呂恩相律師認(rèn)為，根據(jù)民法典、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法等法律的明確規(guī)定，經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)遵循公平原則，以顯著方式提醒消費(fèi)者注意履行期限和方式等內(nèi)容。

此外，還有不少消費(fèi)者反映積分兌換的商品質(zhì)量堪憂，“三無(wú)”產(chǎn)品、假冒偽劣產(chǎn)品屢見(jiàn)不鮮，甚至存在誘導(dǎo)消費(fèi)的情況。“我在網(wǎng)上購(gòu)物，抽獎(jiǎng)中了2000積分，顯示可以抵扣2000元現(xiàn)金購(gòu)買某品牌價(jià)值2799元的吸塵器，當(dāng)時(shí)感覺(jué)運(yùn)氣很好?！鄙綎|威海市宮先生說(shuō)，“就在我準(zhǔn)備支付剩余的799元時(shí)，去網(wǎng)上搜索了一下，發(fā)現(xiàn)同品牌同型號(hào)吸塵器就賣799元，根本沒(méi)有優(yōu)惠?！?/p>

“客戶通過(guò)消費(fèi)積分兌換商品，也付出了相應(yīng)的成本，商家應(yīng)當(dāng)對(duì)產(chǎn)品作出質(zhì)量上的保障承諾。”呂恩相說(shuō)，“如果商家采用套路消費(fèi)、虛假宣傳誘導(dǎo)消費(fèi)者，則涉嫌消費(fèi)欺詐?！?/p>

丁瑛表示，有的商家在制定積分使用規(guī)則時(shí)，多是出于自身利益考慮，而忽視了消費(fèi)者利益，“目前，各商業(yè)領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)非常激烈，同類產(chǎn)品非常多。商家如果以次充好來(lái)騙取消費(fèi)者使用積分，最終會(huì)失去消費(fèi)者的信任?！?/p>

“有時(shí)候我們看重的并不是積分本身，而是商家的誠(chéng)意”“希望積分兌換的商品能更有用，有的雖然質(zhì)量還行，但是平日里根本用不上”……不少讀者建議，商家在制定消費(fèi)積分使用辦法時(shí)，應(yīng)充分考慮積分能給消費(fèi)者帶來(lái)的情感認(rèn)同和心理滿足感，進(jìn)而提升消費(fèi)者對(duì)商家的認(rèn)同。

有專家表示，市場(chǎng)監(jiān)管部門或行業(yè)協(xié)會(huì)也應(yīng)多給消費(fèi)積分制把把脈，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題后通過(guò)約談、責(zé)令整改、曝光等手段予以規(guī)范，努力營(yíng)造公平、誠(chéng)信的市場(chǎng)秩序。

《人民日?qǐng)?bào)》（2023年04月03日 07版）